De meeste Twitteraars zijn wild enthousiast over de webapplicatie waarmee ze berichtjes van maximaal 140 karakters kunnen doorsturen. Sceptici zien het als oeverloze kletspartijen. Toch is Twitter geen hype die de bibliotheek- en informatiesector aan zich voorbij kan laten gaan, betoogt Alice de Jong. Met deze web 2.0-tool kun je snel en direct in contact komen met eindgebruikers.

[Door: Alice de Jong]

Hoewel de sociale netwerksite Twitter al sinds 2006 in de lucht is, wil het met de beeldvorming ervan nog niet helemaal lukken. Veel enthousiaste Twitteraars (tweeps) roemen deze web 2.0-toepassing als het ideale communicatiemiddel, maar sceptici beschouwen het als een onafgebroken stroom oeverloos gekwebbel. Toch kan de bibliotheek- en informatiesector Twitter niet aan zich voorbij laten gaan. De nieuwe tool is vooral een uitstekend communicatiemiddel om snel en direct in contact te komen met de eindgebruikers.

Sinds 2009 begint de webapplicatie pas echt mainstream te worden en nemen de gebruikersaantallen – inmiddels vier miljoen gebruikers wereldwijd – explosief toe. Bovendien kondigt zich een nieuwe trend aan: bloggers schrijven niet alleen op hun weblog, maar melden kleinere, minder ‘blogwaardige’ onderwerpen op Twitter. Zo profileren zij zich op een extra kanaal en verstevigen zij hun blog.

Inmiddels ontstaan er op Twitter allerlei nieuwe sociale groepen ofwel communities. Er sluiten zich mensen aan die hun informatie niet via zoekmachines bij elkaar sprokkelen, maar hun kennis halen uit de totale intelligentie van hun sociale groep. Wie als bibliotheek meedoet, laat daarmee blijken de sociale netwerken en web 2.0 serieus te nemen.

140 karakters

Met de webapplicatie Twitter kun je gratis berichtjes (tweets) doorsturen met een lengte van 140 karakters. Dat kan zowel vanaf een internetbrowser als vanaf een mobiele telefoon – met mobiel internet of als sms naar een speciaal nummer. De berichten komen in je eigen timeline: de lijst met berichten die je verstuurd hebt. Andere Twittergebruikers kunnen zich abonneren op jouw berichten, net zoals jij je kunt abonneren op die van hen. Het is ook mogelijk om iemand direct een bericht te sturen. Deze berichten, de zogenaamde Direct Messages (DM), blijven onzichtbaar voor de buitenwereld.

Op je eigen homepagina in Twitter verschijnen de berichten van iedereen waar je op geabonneerd bent (following), de meest recente bovenaan. Je kunt de berichtenstroom op de website van Twitter lezen, of vanuit een kleine widget in de hoek van je browser (bijvoorbeeld Twitterfox voor Firefox) of op je telefoon (TwitterFon, Twitterific). Maar ook via aparte websites waar je de berichtenstroom beter kunt kanaliseren, zoals Splitweet, of een apart te downloaden applicatie zoals het populaire TweetDeck.

Vredespaleis twittert

De vraag is hoe bibliotheken en informatieafdelingen hun kennis en diensten in deze web 2.0-tool kunnen invlechten. Zonder er al te veel tijd in te steken, kan Twitter worden ingericht als kanaal voor informatie die de bibliotheek ook op andere web 2.0-websites aanbiedt. Zo kan via Twitter gemeld worden dat er een nieuwe blogpost is van de bibliotheek, een nieuwe foto is geplaatst op Flickr of dat er nieuwe links zijn op Delicious. Deze informatie kan worden aangevuld met losse, persoonlijker berichten, mits het de bedoeling is de gebruikersgroep persoonlijker te benaderen.

Laten we bekijken hoe de Bibliotheek van het Vredespaleis hier nu invulling aan geeft.

Toen wij eind 2007 een account aanmaakten (peacepalace), stond Twitter nog in de kinderschoenen. Hoewel de bibliotheek al snel de potentie inzag van deze microblogdienst, leek gebruikmaken van Twitter in eerste instantie overbodig. Alles wat het vermelden waard was, stond immers ook al op de website?

Tot half 2008 bestond de mogelijkheid alle Twitterberichten ook als sms op je telefoon te ontvangen. Omdat je niet achter een computerscherm hoefde te zitten om de berichten binnen te krijgen, leek het een mooie extra dienst om gebruikers via sms op de hoogte te houden van bibliotheeknieuws. De Bibliotheek van het Vredespaleis begon met mededelingen over bijvoorbeeld tijdelijke storingen aan het netwerk en gewijzigde openingstijden. Vervolgens werd besloten de service van de emailalerts van nieuwe boeken, de aanwinstenlijst, ook via Twitter wereldkundig te maken. Dit gebeurde handmatig: na het wekelijks versturen van de mailalerts op nieuwe titels werd dit bericht omgewerkt tot 140 karakters met een link erin en handmatig in Twitter gezet. Hyperlinks, die nogal lang kunnen zijn, worden door Twitter automatisch omgezet tot een tinyurl (een verkorte url), zodat je vanuit een bericht makkelijk kunt doorklikken.

Nadat de Bibliotheek in juni 2008 een grote hoeveelheid rss-feeds had ingesteld, kwam een andere manier van Twitterberichten maken in het vizier. Er bleek een dienst te bestaan die automatisch Tweets kon maken door middel van rss-feeds: Twitterfeed. Na wat puzzelen bleek het mogelijk het nieuws van de homepage en bijvoorbeeld de feeds over nieuw verschenen elektronische tijdschriften automatisch door te sturen naar onze Twitteraccount. Daardoor konden we alle activiteiten van de bibliotheek op web 2.0-sites binnen één kanaal aan de gebruikers aanbieden. Zo werd de Bibliotheek van het Vredespaleis een vlotte Twitteraar zonder daar verder nog iets aan te hoeven doen.

Wie doen er verder mee?

Wie zijn ontdekkingstocht op Twitter begint, komt er al snel achter dat ook de bibliobloggerswereld hier actief is. Wowter, Moqub, Dymphie, Danielle, Essen2punt0, Guus van den Brekel, Gerard Bierens en Kees Westerkamp bijvoorbeeld verstevigen hun web-presence en web 2.0-imago door op Twitter berichten te plaatsen.

Wie denkt dat het alleen over schaatsen slijpen of honden uitlaten gaat, heeft het mis. Juist via Twitter geeft een sociale groep elkaar snel nieuwtjes (eventueel reTweets – geforwarde Tweets, te herkennen aan RT ervoor) en handige websites voor het vakgebied door.

Voorbeelden van bibliotheken, universiteiten en musea zijn minder makkelijk te vinden. Het is niet omdat men in dergelijke organisaties niet zou willen, maar omdat instituutsaccounts veelal worstelen met hun ‘persoonlijkheid’. Hoe kun je interessant zijn zonder dat je op Twitter een persoon bent? Het is moeilijk je als bibliotheek als persoon met een natuurlijke stem voor te doen op websites waar iedereen gewoon zichzelf is. Het lijkt bijna makkelijker je te profileren als individu, werkend in een instituut, dan als instituut een stem te vinden. Daarom moet men het in de bibliotheek eerst eens worden over hoe men zich op Twitter presenteert.

De internationale praktijk

In bibliotheken lost men dat probleem op verschillende manieren op. ‘We zien Twitter als een goed hulpmiddel om in contact te blijven met onze gebruikersgroep,’ vertelt John Nann van de rechtenbibliotheek van Yale. ‘Tot op heden is het bij de “bibliotheek” beperkt gebleven tot eenrichtingsverkeer. Wellicht zou een ander model, waar berichten worden geschreven door een persoon die spreekt vanuit een eigen persoonlijkheid, met eigen ideeën, de voorkeur verdienen. Onze berichten zijn van een instituut, en om die reden al minder boeiend.’

‘Hier in Ann Arbor is er een zeer actieve club Twitteraars. Zij houden onze feed scherp in de gaten,’ zegt Eli Neibuger van de Ann Arbor District Library. ‘Met de bibliotheek op Twitter aanwezig zijn is een uitstekende manier om onze organisatie in de belevingswereld van Twitteraars te houden. Dan ben je er zeker van dat zij weten wat er zich bij ons afspeelt.’

In de openbare bibliotheek van Kansas City heeft men wel gekozen voor ‘persoonlijk’. Er zijn heel wat berichten, omdat er veel activiteiten in de bibliotheek plaatsvinden die voor een grote groep interessant zijn. Ook is er een grote drang om de gebruikers echt bij de bibliotheek te betrekken. ‘Twitter biedt ons de kans persoonlijker met klanten te communiceren,’ verklaart Kate Barsotti van de OB Kansas City. ‘De initiatiefneemster, Ms. Kille, zet regelmatig Tweets online over dingen die de bibliotheek organiseert, schrijft boekbesprekingen en reageert op onze Twitter-abonnees met het account van de bibliotheek. Wij vullen ons account niet met automatisch gegenereerde rss-feeds omdat we de contacten met onze gebruikers persoonlijk en authentiek willen houden. Op dit moment is er één persoon als “bibliotheek” op ons account actief.’

PR-instrument

Zolang een bibliotheek nog geen knoop heeft doorgehakt over haar ‘stem’, kunnen medewerkers ook op persoonlijke titel berichten op Twitter zetten. Neem bijvoorbeeld Guus van den Brekel, werkzaam bij de Medische Bibliotheek van het Universitair Medisch Centrum Groningen. ‘Een Twitteraccount voor de bibliotheek is op dit moment in overweging. Dat zal dan worden gevuld met een rss-feed van ons nieuws, aangevuld met andere berichten,’ aldus Van Brekel. ‘Zelf twitteren ik en enkele collega’s wel. Ik merk een verschuiving naar minder bloggen en meer twitteren. De Tweets moeten op een zinvolle manier worden geïntegreerd op de blog of site van de bibliotheek.’

Bij de overkoepelende openbare bibliotheken van Stockholm is er op dit moment nog geen Twitterbeleid, maar wel een algemene richtlijn voor blogs. ‘Een van de belangrijkste punten van die richtlijn is dat de Tweets moeten passen binnen de “branding” van de bibliotheek,’ zegt Åke Nygren van de Kista Bibliotheek, een van de openbare bibliotheken van Stockholm. ‘Het moet iets extra’s zijn dat niet op de website thuishoort. Onze bibliotheek is vooralsnog met Twitter begonnen vanuit een account dat ik heb opgezet en ook zelf beheer. Binnenkort gaan we met drie personen in een nieuw projectgroepje “sociale media” het account van inhoud voorzien. We zullen microbloggen over bibliotheekevenementen. Denk bijvoorbeeld aan onderwerpen als een taalcafé, Europese talendag en Wereldboekendag.’

Amy Pawlowski van de Cleveland Public Library: ‘We willen het gebruik binnenkort uitbreiden, want Twitter kan ons in een zinvol contact brengen met geïnteresseerde klanten. De bibliotheek heeft een eigen account voor meerdere stafleden – het wordt afgeraden zelf als bibliotheekmedewerker aan PR te doen voor de bibliotheek.’ De bibliotheek wil richtlijnen opstellen om te voorkomen dat klanten aanstoot nemen aan de Tweets en dat de berichten niet stroken met de visie van de bibliotheek.

Persoonlijk – of niet?

Als je als privépersoon Twitter gebruikt, wordt het een steeds krachtiger tool. De hele dag door heb je toegang tot interessante links, boeiende discussies en leuke opmerkingen, waarbij je ervaart dat je een onderdeel vormt van een community die precies dezelfde dingen leuk vindt als jij. Je kiest je community immers zelf uit. En zijn personen niet langer boeiend? Je gooit ze uit de lijst en zoekt nieuwe. Omdat Twitter zo’n krachtige tool is voor communicatie, PR en direct contact, is het voor bibliotheken en informatieafdelingen raadzaam in Twitter te stappen. Het kan lastig zijn een insteek te kiezen: persoonlijk of als instituut. Zoals vele collega-instellingen heeft de Bibliotheek van het Vredespaleis gekozen voor Twitterberichten die voornamelijk bestaan uit een automatische feed, maar mist daarbij wellicht de kans op een persoonlijker contact met de gebruikers, waar een service als Twitter juist geknipt voor is.

Andere bibliotheken, zoals de Kansas City Public Library (en misschien ook de Library of Congress die net begonnen is), kiezen voor een enkele persoon die de stem van de bibliotheek vertolkt. De ene keer een luisterend oor, de andere keer een prikkelende stem die mensen aanmoedigt thema-avonden in de bibliotheek te bezoeken en de collectie innovatief te gebruiken.

Het is soms verbazendwekkend hoe snel je contact kunt maken door alleen maar het knopje follow aan te klikken: ‘J.Paul Getty Museum: Gegroet, Bibliotheek van het Vredespaleis, bedankt voor het volgen van onze berichten, verheugd om een Haagse rechtenbibliotheek in onze kudde aan te treffen : ) De Poken lijkt ’n heel leuk project, zijn er ook andere bibliotheken mee bezig? We spreken elkaar.’

Alice de Jong is ontwikkelaar webdiensten bij de Bibliotheek van het Vredespaleis. Samen met collega Aad Janson richtte zij in 2007 op Twitter het account van peacepalace in. Verder is zij actief als blogger onder de naam kattebelletje en oprichter van Tokowijzer.nl.

-------------------------------------------------------------------------------------

Ervaringen van kattebelletje

Ikzelf ben al jaren op het web aanwezig met mijn kookblog  kattebelletje.com en op Flickr heb ik als gebruiker ‘kattebelletje’ veel foto’s online staan. Reden om eind 2007 onder dezelfde naam in Twitter te stappen. Het duurt even voordat je er je weg vindt, is mijn ervaring. Het wordt pas echt leuk als je interessante mensen volgt – die te vinden is een kunst op zich. Je kan bijvoorbeeld je favoriete bloggers opsporen door te kijken of er op hun blog een Twitterlogo staat of blauwe vogeltjes. Anders zoek je ze met Twitter search. Heb je iemand gevonden, kijk dan welke followers deze persoon heeft, of welke personen hij zelf volgt – volg die dan zelf ook. Populaire Twitteraars uit een bepaald land zijn op te sporen via sites als Twitterholic.com.

Als je een tijdje passief hebt ‘geluisterd’, kun je proberen met andere Twitteraars in contact te komen. Reageer op hun berichten, of word misschien zelf ‘aangesproken’ (berichten die beginnen met een @ voor je naam, zijn alleen voor jou bestemd). Pas na enige tijd krijg je gevoel voor de sociale mores, dus Twitter werkt niet na één dag. Het wordt pas interessant als je contact maakt. Alleen dan merk je dat alle individuen jou samen (en jij hen) van informatie voorzien waar je blijer en wijzer van wordt.

-------------------------------------------------------------------------------------

Tweets van het Vredespaleis

Hoe gebruikt de Bibliotheek van het Vredespaleis Twitter? Op dit moment worden er in het account van peacepalace via Twitterfeed de volgende zaken automatisch doorgegeven:

• Titels van nieuwe boeken die door de bibliotheek geplaatst zijn in LibraryThing, de populaire boekensite waar iedereen zijn eigen catalogus kan bijhouden.
• Nieuwe e-journals die beschikbaar zijn gekomen in de bibliotheek.
• Bibliotheeknieuws op de homepage. Dat nieuws gaat, vergezeld van een tinyurl naar het volledige bericht, automatisch door naar Twitter.
• Blogposts van vakreferenten van de bibliotheek.
• Nieuwe foto’s van peacepalacelibrary op Flickr.
• Toegevoegde links door de Peacepalacelibrary bij de populaire social bookmarkingsite Delicious.