Alice Doek

Gebruikers van universitaire bibliotheken komen op veel manieren aan informatie. Twee uitersten.

Klanttype 1 is sterk gericht op gedrukte publicaties. Digitale middelen gebruikt hij wel, maar vooral om kwaliteitsbronnen te identificeren en localiseren. Lezen gaat bij voorkeur van papier.

Klanttype 2 vergaart zijn kennis via een Google-zoekbalk en doet weinig moeite om gedrukte bronnen te bemachtigen. Vanaf de monitor, e-reader of smartphone lezen is heel gewoon.

Wie klanten ondersteunt, richt zich op beide soorten. De slinkende eerste groep wijzen we op onze digitale collectie en op handige navigatiemiddelen. Bij de groeiende tweede groep moeten we verwachtingen waarmaken. En voorlopig nog: die verwachtingen “managen”.

De boekhandel doet dat anders. In een een filiaal van een grote keten vroeg ik aan de inlichtingenbalie om hulp bij de keuze van een e-book. Dat product biedt het bedrijf namelijk ook aan. Ik dacht dat mijn vraag voor de hand lag: welke van deze prachtige boeken zijn nu ook digitaal beschikbaar? Ook nam ik aan dat de verkoopster enig overzicht zou hebben van die markt. Maar helaas, daar was zij niet van. Een heel ander deel van het bedrijf verzorgde het digitale assortiment en daar hadden de mensen in de winkel geen binding mee. De verkoopster vond dat prima want ze was eigenlijk helemaal niet zo’n voorstander van e-books.

Bij mijn transformatie – vanuit boekhandelsperspectief - van klanttype 1 naar 2 viel op ondersteuning niet te rekenen.

Ik stel mijn verwachtingen bij. Een boekhandelaar is geen mediacoach. Blij dat ik in een bibliotheek werk.