HomeBijdragenBackoffice op de voorgrond (14): Hoeveel fout is goed?

Backoffice op de voorgrond (14): Hoeveel fout is goed?

Avatar

Matthijs van Otegem

Hoofd van Productie & Beheer, de backoffice van de Koninklijke Bibliotheek

Hoeveel fout is goed? Rare vraag: nul fout natuurlijk! Dus we streven ernaar nul fouten te maken. Tegelijkertijd weten we dat we dat niet halen. Overal waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Daarom bouwen we vaak controles in. We sporen de fouten op en herstellen die. Mooi toch? Maar hoeveel moeite kost dat eigenlijk? Vaak weten we het niet eens. Naast ons gewone proces loopt er soms een complete verborgen fabriek voor het controleren en herstellen van uitvallers. Laten we die eens zichtbaar maken!

Meten is weten

We gaan de verborgen fabriek in kaart brengen van dit proces van digitalisering:



We digitaliseren in dit simpele voorbeeld 100 boeken in het kader van het nationaal conserveringsprogramma Metamorfoze. Van deze 100 blijken er eigenlijk 4 een periodiek te zijn dus die vallen af. Dan gaan we de overige 96 voorbereiden voor digitalisering: 6 zijn te kwetsbaar en kunnen niet gedigitaliseerd worden. De digitaliseerder scant 80 boeken van de 90, want van 10 ontbrak de metadata. Die sturen we na en we krijgen de scans alsnog. Helaas berusten op 10 van de 90 nog auteursrechten, dus die kunnen we niet online beschikbaar stellen. Van 5 titels is dat wel erg jammer, dus daar regelen we de rechten toch van. Na ons project staan er 85 boeken digitaal online.

Hoe hebben we nu gepresteerd?

Hoera, we hebben 85% tot een goed einde gebracht. Maar vraag niet hoe, want dat zegt dit percentage niet. Een handige indicator om wel de kwaliteit van het proces te meten is de kans dat alles in één keer goed gaat: de rolled throughput yield (RTY). Selectie scoort 96% (96/100), voorbereiden 94% (90/96), digitalisering 89% (80/90), en beschikbaarstelling 89% (80/90). Allemaal percentages in de buurt van de 90%: prima proces… of toch niet? De kans dat het in één keer goed gaat, is 71% (namelijk alle percentages vermenigvuldigd). Dat is bepaald geen 85%. Zo ziet het er niet best uit.

Wat doen we eraan?

Een van de boosdoeners in dit voorbeeld is digitalisering. Er vallen er tien uit maar die komen wel weer terug dus je ziet het niet in het eindresultaat. Ondertussen kost het wel extra werk om ze te herstellen. Hier hebben we de verborgen fabriek in beeld. Door dit probleem aan te pakken, stijgt het aantal online boeken niet, maar het proces loopt wel een stuk efficiënter: je RTY zou stijgen naar 80%.

Als we de output willen verhogen, dan moeten we iets doen aan de uitvallers. In de eerste twee stappen valt er al 10% uit. We zouden ervoor kunnen kiezen om een materiaalcontrole in te bouwen voor we een project starten. Dan hoeven we niet gaandeweg de periodieken en de kwetsbare boeken eruit te vissen. Helaas kost de controle ook weer tijd: als we elk boek eerst bekijken dan zitten we het werk gewoon dubbel te doen. Tja, wat is wijsheid? In de praktijk van digitalisering bij de KB hebben we ervoor gekozen vooraf een steekproef te doen. We hebben dan een goede indicatie van de uitval en weten of die valt binnen wat we acceptabel vinden. Gunstig bijeffect is dat we met deze kennis ook de voorbereiding beter kunnen inplannen.

Voorkomen beter dan genezen?

Soms is een controle vooraf verstandig, dan is achteraf herstellen juist weer handiger. Kies je voor preventief of reactief kwaliteitsmanagement? Als je wat te kiezen hebt tenminste: de motoren van een vliegtuig zijn dubbel uitgevoerd, omdat daar reactief niets meer te managen valt als het echt misgaat. Degene die de doorslag geeft in deze afweging is uiteindelijk – hoe kan het ook anders – de klant. Hij bepaalt welke foutmarge acceptabel is. Zelf kun je uitrekenen wat het meest efficiënt is bij die marge. En houd in je achterhoofd dat zolang je binnen de acceptabele foutmarge zit, je jezelf die moeite ook zou kunnen besparen. Niet omdat je de kantjes ervan afloopt, het is gewoon blijkbaar al goed genoeg. Kan je die tijd beter in iets steken waarmee je je wel onderscheidt!

Lees ook:

Backoffice op de voorgrond (1): In de cloud

Backoffice op de voorgrond (2): Hebben we de ziekte van Baumol? 

Backoffice op de voorgrond (3): Informatie als economisch goed 

Backoffice op de voorgrond (4): Bibliothecaris leert van econoom

Backoffice op de voorgrond (5): Total cost of ownership

Backoffice op de voorgrond (6): Het proces

Backoffice op de voorgrond (7): Return on investment

Backoffice op de voorgrond (8): Wat kost digitalisering… en wat levert het op?

Backoffice op de voorgrond (9): De klant 

Backoffice op de voorgrond (10): Het Kwaliteitshuis

Backoffice op de voorgrond (11): 8 vormen van verspilling

Backoffice op de voorgrond (12): Go with the flow

Backoffice op de voorgrond (13): Het raadselspel

 


Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel.
Login om te reageren op dit artikel. Klik hier
  Cialis For WomanCialis Without RxBuying Cialis Soft Tabs 100 MgViagra Dosage25mg Viagra