HomeBijdragenBackoffice op de voorgrond (10): Het Kwaliteitshuis

Backoffice op de voorgrond (10): Het Kwaliteitshuis

Avatar

Matthijs van Otegem

Hoofd van Productie & Beheer, de backoffice van de Koninklijke Bibliotheek

De backoffice wordt zeer belangrijk voor de positionering van bibliotheek in de informatieketen, stelt Matthijs van Otegem. In een tweewekelijkse bijdrage gaat hij in op nieuwe ontwikkelingen. In deel 10: Het Kwaliteitshuis.

De vorige aflevering sloot af met de vraag naar kritische succesfactoren en key performance indicators voor catalogisering. Gemakkelijke vraag, moeilijk antwoord. We zoeken een de oplossing via Quality Function Deployment. QFD is een methode om klantvragen te vertalen in specificaties. Dit kunnen eisen zijn voor bijvoorbeeld software, maar ook een procesontwerp voor een productielijn in de backoffice. Het resultaat is het kwaliteitshuis (house of quality): een matrix van klantwensen, hun relevantie, specificaties en hun onderlinge samenhang. Huis, omdat het plaatje op een huis lijkt. Kwaliteit, omdat het inzicht geeft in welke mate  je de klantwensen vervult. Dat is hier dan ook de definitie van kwaliteit!

Klantwensen

Heeft catalogisering iets met klanten te maken dan? Natuurlijk! Het zorgt ervoor dat onze collecties vindbaar worden. Wat zijn daarbij mogelijke klantverwachtingen?

1. Vinden wat je zoekt: een ‘known-item search' moet goed gaan.

2. Vinden wat je niet zoekt, maar wel leuk vindt

3. Actuele informatie

4. Compleet aanbod

5. Mag niet te duur zijn.

Dit lijstje is niet uitputtend, er zijn meerdere klantwensen denkbaar. De volgende stap is het belang van deze wensen te wegen: wat vindt onze klant het belangrijkst? En daarna? Et cetera. Hiervoor moet je je klant wel echt kennen. De vakantieganger heeft vast wel een titel in het hoofd om in de koffer te stoppen (1), en zal zich ook willen laten verrassen (2). Voor de wetenschapper is een compleet aanbod cruciaal (4), en dit mag zeker niet achterlopen (3). De organisatie zelf wil de kosten in de hand houden (5), zolang het niet ten koste gaat van kwaliteit (lees: boze klanten). Verdeel 100 punten over het rijtje wensen en je hebt het relatieve belang.

Hoe doen presteren we nu?

Bij de specificaties vul je je huidige key performance indicators in, bijvoorbeeld:

1. Elke titelbeschrijving maken we volgens de ISBD-regels

2. Een titel is na 40 werkdagen beschreven

3. We hebben alles wat in Nederland verschijnt

4. Een titelbeschrijver produceert 16 titels per dag.

Dan gaan we de KPI’s gaan relateren aan de wensen. Bijvoorbeeld: een sterk verband krijgt 10 punten, een gewoon verband 5 en een zwak verband 1. De ISBD-beschrijving heeft sterke invloed op de vindbaarheid in een known-item search: tenzij je een suffe tikfout hebt gemaakt, moet de titel er wel uitrollen. De tweede wens – ook vinden wat je niet zoekt – komt er bekaaid vanaf. Dat we alles in Nederland hebben, helpt een beetje maar belooft nog niet dat het ook vindbaar is. We vinden dus alleen een zwak verband tussen onze KPI’s en deze klantwens: blijkbaar hebben we hier in ons proces nog niks voor geregeld. Oeps, verbeterpuntje. Vervolgens bepaalt de sterkte van de relatie tussen onze KPI’s en de klantwensen de relevantie.

Nu de relatie tussen de verschillende KPI’s: we willen niet dat als we er een verbeteren, een andere onverwacht achteruit gaat. Bijvoorbeeld: er is geen relatie tussen de volledigheid van onze collectie en de dagproductie. Wel zou die er kunnen zijn tussen volledigheid en doorlooptijd: als je alles moet verwerken, duurt het wellicht langer.

Weet je de relevantie en weet je de correlaties tussen de KPI’s, dan kan je streefwaarden stellen. Als voor onze klant actualiteit het belangrijkste is, dan moet bijvoorbeeld 90% van de boeken binnen een week zijn verwerkt. Ook als dit betekent dat we meer fouten maken in de beschrijvingen. Jammer, maar onze klant vindt het acceptabel: hij heeft haast. Zouden we alles 100% volgens de ISBD-regels doen in twee maanden tijd, dan zijn we waarschijnlijk te laat. Volgens deze klant is ons product dan ronduit slecht, ook al vinden we het zelf geweldig. En maar proberen nog betere beschrijvingen te maken in reactie op alle klachten… we zouden zo hopeloos het bos in gaan!

Benchmarking

Tot slot kun je nog de rechterkant van het huis gebruiken om je positie ten opzichte van anderen te bepalen. Welke organisaties catalogiseren ook en hoe scoor je ten opzichte van hen op de klantwensen? Biedt dit wellicht aanknopingspunten voor samenwerking?

Het kwaliteitshuis biedt een toets met de werkelijkheid: hebben we dezelfde klanten, hebben die dezelfde wensen en hebben we het over dezelfde titelbeschrijving? Het is knap om de goedkoopste te zijn of de beste beschrijvingen te maken, maar er is pas sprake van operational excellence bij degene die het best aansluit bij de wens van de klant!

 

Lees ook:

Backoffice op de voorgrond (1): In de cloud

Backoffice op de voorgrond (2): Hebben we de ziekte van Baumol? 

Backoffice op de voorgrond (3): Informatie als economisch goed 

Backoffice op de voorgrond (4): Bibliothecaris leert van econoom

Backoffice op de voorgrond (5): Total cost of ownership

Backoffice op de voorgrond (6): Het proces

Backoffice op de voorgrond (7): Return on investment

Backoffice op de voorgrond (8): Wat kost digitalisering… en wat levert het op?

Backoffice op de voorgrond (9): De klant 

 


Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel.
Login om te reageren op dit artikel. Klik hier
  Generic Cialis CanadaCialis For WomanCanadian Generic Cialis25mg ViagraViagra Without Rx