HomeBijdragenBackoffice op de voorgrond (9): De klant

Backoffice op de voorgrond (9): De klant

Avatar

Matthijs van Otegem

Hoofd van Productie & Beheer, de backoffice van de Koninklijke Bibliotheek

De backoffice wordt zeer belangrijk voor de positionering van bibliotheek in de informatieketen, stelt Matthijs van Otegem. In een tweewekelijkse bijdrage gaat hij in op nieuwe ontwikkelingen. In deel 9: de klant.

Op feestjes omschrijf ik wat de backoffice doet wel als ‘alles wat je moet doen om een goed product te leveren, maar wat de klant niet hoeft te weten’. Als het goed is, blijft de backoffice voor de klant uit beeld. We zijn een black box: een klant stelt een vraag en er komt een antwoord uit. En dat antwoord is niet: ‘u heeft dit nu wel gevraagd, maar collega x van afdeling y is toevallig drie weken op vakantie en nu wacht ik nog op input van…, et cetera.’ Zelfs al is ons proces bagger, we gaan het de klant niet vertellen.

Andersom is helaas ook de klant voor de backoffice een black box. In dat geval is het puur geluk als we een goed product leveren. Of te duur, als we allerlei dingen gaan zitten te doen waar de klant geen behoefte aan heeft. Wat maakt een goed product werkelijk goed? Welk aspect is kritisch voor de klantervaring en waar zit dat in ons proces? Oftewel, wat is de voice of the customer? En wie is dat eigenlijk?

Wie is de klant?

Helaas valt het niet mee om de klant scherp in beeld te krijgen. Meestal wordt het begrip klant ruim genomen: ieder die belang heeft bij het product of de dienst, de stakeholder. Dit is in de eerste plaats de gebruiker, al dan niet via de front office (interne klant). In de tweede plaats kan het ook een autoriteit zijn zoals de wetgever of een keurmerk. De budgethouder is een derde type belanghebbende: het bestuur of directie van de eigen organisatie of een subsidiegever. En tot slot de eigen medewerker, die wensen heeft over het werk. Voor de back office is belangrijk helder te hebben wie welke wensen heeft, want dan kunnen we die doorvertalen naar specificaties en eisen voor ons product.

Van klantwens naar KPI

Om de klantwens te achterhalen bestaan vele technieken, vraag maar bij de frontoffice. Zij kunnen de klantwens precies vertellen (ja toch, frontofficers?). Dan begint het voor ons. We gaan de wens vertalen naar dat stukje van ons proces dat daar het meeste impact op heeft. Een klant probeert bijvoorbeeld zijn familienaam terugvinden in onze krantenwebsite. Het is dan bijvoorbeeld belangrijk een grote en consistente dataset te hebben: consistent en groot zijn daarmee kritisch voor de ervaring van de klant. Dit zijn de kritische succesfactoren (KSF), of ook wel de externe CTQ (critical to quality). Vervolgens maken we de slag naar de interne organisatie: wat in ons digitaliseringsproces zorgt voor groot en consistent?

Ons budget bepaalt hoeveel we kunnen digitaliseren en daarmee het volume: de gemiddelde prijs per pagina is bij de KSF ‘volume’ de bijbehorende KPI (key performance indicator) of ook wel de interne CTQ. Een KPI kunnen we scherp definiëren, meten, en vooral sturen. Des te beter en concreter de doorvertaling van VOC, naar KSF naar KPI, des te beter we meerwaarde kunnen leveren. Zo blijven we in controle over ons proces: we doen dan geen dingen waar de klant niet op zit te wachten.

Catalogisering en de voice of the customer

Bovenstaand managementverhaal heb je vast wel vaker gehoord, maar nu in onze eigen context… hoe zit dit voor catalogisering? Wat is hier de voice of the customer? Wat zijn de kritische succesfactoren? En welke KPI’s leiden we daaruit af?

Ik moet eerlijk bekennen dat ik zelf even stil viel bij deze vragen. Natuurlijk, we meten onze productie en we houden ons aan de ISBD-regels en strakjes RDA. Cijfers genoeg, maar wat zegt dit? Voldoe ik wel aan onze klantwens? Of zit ik juist te overproduceren en zit de klant helemaal niet te wachten op al die zorgvuldig ingevulde en controleerde metadatavelden?

Wie geeft het antwoord? Help mee!

Een schets van een antwoord is snel gegeven. De klant wil vinden wat hij zoekt en liefst ook de meest actuele informatie. Als externe CTQ zul je dus vindbaarheid en actualiteit wel scoren. Voor de KB is volledigheid er ook nog eentje: heeft het depot echt alles wat in Nederland verschijnt? En vanuit de eigen organisatie is prijs meestal ook een criterium. Dit vertalen we door.

Vindbaarheid bereik je door de uitgebreidheid en consistentie van de titelbeschrijving, actualiteit door een snelle doorlooptijd en prijs door het aantal titelbeschrijvingen per medewerker per uur. Hier kunnen we zo vier KPI’s van maken. Nu al zie je aankomen dat ze elkaar beïnvloeden. We moeten dus de juiste verhouding bepalen en de klantwensen wegen. En dat zou per bibliotheektype nog best eens kunnen verschillen. Wie heeft dit voor de eigen bibliotheek in kaart gebracht? Stuur het me toe of post het op de IP-website. Met een beetje geluk van meerdere bibliotheeksoorten. Dan kunnen we ze over twee weken mooi vergelijken…

Lees ook:

Backoffice op de voorgrond (1): In de cloud

Backoffice op de voorgrond (2): Hebben we de ziekte van Baumol? 

Backoffice op de voorgrond (3): Informatie als economisch goed 

Backoffice op de voorgrond (4): Bibliothecaris leert van econoom

Backoffice op de voorgrond (5): Total cost of ownership

Backoffice op de voorgrond (6): Het proces

Backoffice op de voorgrond (7): Return on investment

Backoffice op de voorgrond (8): Wat kost digitalisering… en wat levert het op?


Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel.
Login om te reageren op dit artikel. Klik hier
  Cheap SildenafilCialis GenericViagra DiscountViagra Online LegalityViagra Sale