HomeBijdragenBackoffice op de voorgrond (6): Het proces

Backoffice op de voorgrond (6): Het proces

Avatar

Matthijs van Otegem

Hoofd van Productie & Beheer, de backoffice van de Koninklijke Bibliotheek

De backoffice wordt zeer belangrijk voor de positionering van bibliotheek in de informatieketen, stelt Matthijs van Otegem. In een tweewekelijkse bijdrage gaat hij in op nieuwe ontwikkelingen. In deel 6: Het proces.

Ze zijn er dus niet uitgekomen in het Catshuis, maar ik vrees dat we de dans toch niet ontspringen: we moeten bezuinigen. Het liefst via innovatie, maar dat is lang niet altijd mogelijk (zie aflevering 2 over Baumol). Het alternatief is het verbeteren van processen. Een 'backofficer' die hier nog niet mee te maken heeft gehad, is een witte raaf. Been there, done that, got the T-shirt. Hierbij 7 tips om jouw procesverbetering tot een gegarandeerd succes te maken.

1. Denk aan de klant

Het staat er echt in deze backofficeblog: Aan De Klant Denken! Eigenlijk is de klant een verstoring van ons strak ingerichte werkproces, maar hij is er nu eenmaal. Laten we er dan maar gebruik van maken. Zo efficiënt zijn we dan ook wel weer. Uiteindelijk doen we alles voor de klant.

De procesbeschrijving stelt ons in staat om alle handelingen te relateren aan de producten en diensten die we leveren. En ja, als je 20.000 klanten hebt, dan zou je weleens 13.578 processen kunnen hebben. We leveren tenslotte maatwerk.

2. Begin klein

Waarom zou je meteen de hele wereld in een flow chart willen gieten? Dan weet je zeker dat je processenproject mislukt. Nee, doe voorzichtig: begin klein. Je kernproducten en -diensten zijn veel te riskant: niet repareren als het niet stuk is. Begin liever met een procesje met een laag risicoprofiel. De postdistributie bijvoorbeeld. Of de administratie van IT-calls. Hoezo worden je collega’s niet direct enthousiast? Ga naar tip 7: communicatie, communicatie, communicatie.

3. Gebruik een procesmanagementmethode

Natuurlijk gaan we het wel professioneel inrichten. We doen het Lean: alles wat niet bijdraagt aan meerwaarde voor de klant, is een verspilling. Daarom huren we consultants in die alle medewerkers gaan vragen wat ze doen. Daar laten we ze dan logische schema’s van maken voor op intranet. Wie openlijk durft te twijfelen aan deze plaatjes moet naar de visio-therapeut.

4. BPM

Nee, niet de wegenbelasting maar de besturingsfilosofie. Een moderne procesgerichte organisatie werkt vanzelfsprekend met Business Process Management. Niet alles verticaal organiseren via het organogram, processen lopen horizontaal. Van selectie tot beschikbaarstelling, go with the flow. Bij de bibliotheek werken allemaal professionals, dus dat kan best met zelfsturende teams. Na een half jaar evalueren en dan formaliseren: elke processtap een afdeling.

5. BPM = BPMS

Geen BPM zonder BPMS: Business Process Management Software, of liever nog Suite. We pakken het systematisch aan: een process engine als platform, business analytics voor het management, contentmanagement en natuurlijk tools. Past prima in onze service oriented architecture. Als je aan ziet komen dat het beschrijven van je primaire proces wat lastig wordt (zie tip 2), begin dan met het invoeren van BPMS. Dan heb je dat in ieder geval alvast staan.

6. Subprocessen

Waarom het simpel houden? De werkelijkheid is nu eenmaal niet simpel. Het is gewoon niet realistisch om alles te vatten in één kernproces. Je hebt toch ook verschillende producten en diensten? Daarbij, de praktijk is weerbarstig. Je hebt te maken met boeken, kranten, tijdschriften, en dan ook nog zowel fysiek als digitaal, websites, blogs en allerlei andere publicatievormen.

Als je kwaliteit wilt leveren, krijg je onvermijdelijk te maken met subprocessen. Een hoofdproces, uitgewerkt in verschillende niveaus, staat mooi in een schema, maar zo werkt het niet. Je kan beter alles modelleren op activiteitenniveau, dan weet je zeker dat je niets mist.

7. Communicatie, communicatie, communicatie

Tot slot de moeder van alle managementregels: communicatie, communicatie, communicatie. Je collega’s hebben twee oren en één mond. Communiceer dan ook in die verhouding: praat twee keer zoveel dan dat je luistert.

Een bekende marketingregel is dat je iets zeven keer onder de aandacht moet brengen voordat iemand tot actie overgaat. Beleg daarom minstens zoveel projectbriefings voor zoveel mogelijk collega’s: twee tot drie uur per sessie zou voldoende moeten zijn.

Helpt dit niet? Communiceer dan nog meer.

Voor wie aan deze tips nog niet genoeg heeft, is er natuurlijk ook nog het boek Het Proces (vertaald uit het Duits).

Lees ook:

Backoffice op de voorgrond (1): In de cloud

Backoffice op de voorgrond (2): Hebben we de ziekte van Baumol? 

Backoffice op de voorgrond (3): Informatie als economisch goed 

Backoffice op de voorgrond (4): Bibliothecaris leert van econoom

Backoffice op de voorgrond (5): Total cost of ownership


Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel.
Login om te reageren op dit artikel. Klik hier
  Cialis Discount GenericCialis For WomanOnline Viagra AustraliaViagra In Australia For SaleNewest Viagra