HomeBijdragenBackoffice op de voorgrond (4): Bibliothecaris leert van econoom

Backoffice op de voorgrond (4): Bibliothecaris leert van econoom

Avatar

Matthijs van Otegem

Hoofd van Productie & Beheer, de backoffice van de Koninklijke Bibliotheek

De backoffice wordt zeer belangrijk voor de positionering van bibliotheek in de informatieketen, stelt Matthijs van Otegem. In een tweewekelijkse bijdrage gaat hij in op nieuwe ontwikkelingen. In deel 4: Bibliothecaris leert van econoom.

Het succes van onze bibliotheek hangt af van het aantal keren dat we een klant verder helpen. ‘Succesvolle informatietransacties’, zou Josph Stiglitz zeggen. Deze winnaar van de Nobelprijs economie (2001) is beroemd geworden met onderzoek naar ode mstandigheden waarin informatie wordt verhandeld. In feite de basis voor de kenniseconomie. De afgelopen 10 jaar is meer dan de helft van de Nobelprijzen gegaan naar economen die informatiemodellen beschreven. Bibliothecarissen kunnen nog veel van de economen leren!

Waaraan voldoet een succesvolle informatietransactie?

In 1999 hield Joseph Stiglitz de lezing ‘Public Policy in a Knowledge Society’. Hierin betoogde hij al dat digitale informatie een publiek goed zou moeten zijn. Als informatie vrij beschikbaar is, dan komt een waardevolle eigenschap naar boven: het wordt steeds meer naarmate je het meer gebruikt. Zo verhoog je het tempo van innovatie en dat is de motor van de kenniseconomie.

Een onvermijdelijk probleem is auteursrecht. Zonder auteursrecht kan niemand geld verdienen met ideeën en stopt dus de innovatie. Met auteursrecht ontstaat er een monopolie op ideeën en dat remt ook weer innovatie.

Informatie moet verhandelbaar zijn tegen een redelijke prijs. Maar wat is redelijk? En hoe weet je dat? Om jou iets te laten kopen, zal ik het moeten laten zien. Maar alle informatie die ik weggeef, kan ik vervolgens niet meer aan je verkopen. Hoe zorg ik ervoor dat je ook koopt wat je nog niet weet of kunt zien? Volgens Stiglitz draait een informatietransactie om vertrouwen, reputatie en herhaalde interactie.

Vertrouwen

Vertrouwen is essentieel: wat is betrouwbare content? Wie niet van de kwaliteit op aan kan, zal nooit de gevraagde prijs willen betalen. Al in 1970 beschreef George Akerlof dat het daarom in theorie niet mogelijk is om een tweedehands auto te verkopen (lees: Akerlof, George A. (1970). "The Market for 'Lemons': Quality Uncertainty and the Market Mechanism"; via JStor). Je weet dat je een autoverkoper niet kunt vertrouwen, dus je zal altijd minder bereid zijn te betalen dan de vraagprijs. Dat weet de autoverkoper ook, dus die zal altijd de auto te duur aanbieden.

Als het aanbod te hoog geprijsd is, daalt de vraag en moet de prijs van tweedehandsauto’s wel zakken. Maar je weet dat de dealer niet te vertrouwen is en dus te veel vraagt, et cetera. De prijs van een tweedehandsauto nadert dus nul. En dan verkoopt helemaal niemand iets meer. Er moet dus vertrouwen zijn, zelfs bij tweedehandsautoverkopers.

Reputatie

Dit vertrouwen kan gewonnen worden door reputatie. Dit is een schot voor open doel voor bibliotheken. We mogen dan niet bekendstaan om onze coole services en vette apps… maar we zijn wel vakkundig, degelijk en boven alles betrouwbaar! De iconen van onze reputatie zitten aan de achterkant: Op het netbook waarop ik dit stukje tik, zit een sticker ‘Intel inside’. Geen idee wat Intel precies bijdraagt, maar het zal wel goed zijn.

Zo zou ik ook graag onze backoffice positioneren. Je weet niet precies wat die doet en je merkt er niks van, maar je weet dat het er is en het stickertje wekt vertrouwen. Die eigenschap is goud waard op de informatiemarkt. Onze reputatie uit de traditionele fysieke wereld wordt zo het entreeticket tot de digitale.

Een bedrijf dat dit heel slim heeft uitgespeeld is KPN. De overgang naar de digitale wereld bracht ze op de rand van de afgrond in de dotcomcrisis, maar hun oude merk heeft ze erdoorheen gesleept. Die betrouwbare beheerders van je telefoonlijn vertrouw je eerder dan een onbekende die ‘Hi!’ tegen je roept. ‘KPN sluit je aan’, net als vroeger.

Herhaalde interactie

Tot slot de herhaalde interactie: des te meer geslaagde leveringen, des te vaker klanten terugkomen. Ebay maakt handig van dit mechanisme gebruik door gebruikers sterren te geven op basis van het aantal geslaagde transacties. Bij iemand met wie het al 400 keer goed is gegaan, zal je niet zo snel bedrogen uitkomen. Bij een leverancier met maar drie succesvolle leveringen moet je het nog maar afwachten.

Dit mechanisme is ook in het voordeel van de bibliotheek. We leveren altijd. En als we niet leveren omdat we zitten te rommelen met onze IT, dan nog hebben klanten daar veel begrip voor. Allemaal vanwege ons ijzersterke imago. Digitaliseer daarom stevig door, maar blijf wel zichtbaar. Op elke scan hoort de tag ‘bieb inside’, want we kunnen niet blijven teren op het verleden. Zo bouwen we door aan onze reputatie op het web.

Lees ook:

Backoffice op de voorgrond (1): In de cloud

Backoffice op de voorgrond (2): Hebben we de ziekte van Baumol? 

Backoffice op de voorgrond (3): Informatie als economisch goed 


Reacties

Er is nog niet gereageerd op dit artikel.
Login om te reageren op dit artikel. Klik hier
  Price Of KamagraCialis For WomanCialis PillsSildenafil 100 MgUnited States Viagra Online