Onlangs mocht ik een presentatie verzorgen voor communicatie-adviseurs van de Rijksoverheid. Ter voorbereiding had ik hen gevraagd om eens naar een paar social media initiatieven in politiek en overheid te kijken, zoals naar Plein66, naar de ondertussen gesloten maar nog altijd zichtbare voetsporen van Trots op Nederland Wiki, een inspraaksite van VROM en, natuurlijk, naar Ambtenaar 2.0.

Onnadenkend had ik verwacht dat ze bijvoorbeeld Ambtenaar 2.0 direct als een ‘sociale’ site zouden zien. Maar nee hoor: “Wat een informatieve site, veel informatie te vinden!”. “Informatief? Vinden jullie het geen ‘sociale’ site?”. “Uh, nee, waaraan zou ik moeten zien dat het een sociale site is?”. “Nou, doordat je ziet dat er allemaal andere mensen zijn. Uh, nouja, dat je veel foto’s ziet van mensen die er ook zijn. Of uh, eigenlijk, dat er een plaatje bij staat van de afzender van elk berichtje”. En zo leek, na wat gestotter, een ‘social media’ site teruggebracht te zijn tot het feit dat er dan een plaatje bij staat waarmee de afzender van elk bericht zichzelf visualiseert. 

En toen realiseerde ik me dat ik eigenlijk vanaf de eerste versies van sociale websites waar mensen zelf berichten plaatsen met hun foto erbij, hier door gefascineerd wordt. Zo las ik pas twee opeenvolgende tweets van een vriendin die haar broertje online en publiekelijk tot de orde riep omdat hij het woord “shit” had gebruikt in een tweet, om aan te geven dat hij erg baalde: “watch and wash your mouth, brother!” Naast allebei de tweets een blije foto, omdat de meeste mensen die hun ‘reputatie management’ serieus nemen er nou eenmaal voor kiezen om een prettige, aansprekende, sympathieke foto als avatar te nemen, zo ook deze broer en zus. 

Mijn fascinatie is dat dat heel raar overkomt. Met een blij gezicht ‘shit’ zeggen, met een blij gezicht je jongere broertje tot de orde roepen. Een avatar is daarmee eigenlijk wel een heel beperkte bordkartonnen representatie van mezelf. In de werkelijke wereld sta ik toch elke dag weer even voor mijn klerenkast om een passende outfit te kiezen voor die dag, waarbij je vaak aan de gekozen combinatie al snel kan zien of ik zakelijke afspraken heb, belangrijke presentaties, of gewoon een schrijfdag in de fabriek. 

En dan heb ik het nog niet over het feit dat ik dankzij jarenlange management consulting trainingen, een enorm arsenaal aan ‘soft skills’ en gesprekstechnieken heb geleerd, om met allerlei subtiele gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal continu de setting van het gesprek te proberen te beïnvloeden, om het gesprek zo prettig en constructief mogelijk te laten zijn. ‘Spiegelen’ van de gesprekspartner is zo’n open deur die je leert in je eerste verkooptraining (of in een flirt training, heb ik geleerd uit de film Hitch met Will Smith, maar dat natuurlijk terzijde).

En hoe werkt dat dan online? We hebben onze kleding en lichaamstaal platgeslagen tot een avatar: steeds weer dezelfde, blije foto, alsof ik me altijd hetzelfde voel. En héél af en toe, als meerdere mensen beginnen te zeggen: joh, die foto is wel heel oud, je haar zit tegenwoordig toch heel anders (en je denkt vervolgens bij jezelf: shit, ik word grijs…), dan vervang je eens een keer je online outfit. En onze soft skills en gesprekstechnieken moeten we online zien te vertalen door een boodschap in te voeren via een qwerty-toetsenbord (een indeling die eeuwen geleden nodig was om het mechaniek van de typemachine niet in de soep te laten lopen), of nog erger, door drie keer op de 2 van je mobiel te drukken om een letter ‘c’ te krijgen (omdat op die manier een berichtje vesturen jaren geleden een makkelijke netwerktest voor telecommunicatiemonteurs was), om zo letters uit de ASCII tekenset in een witte tekstbox te laten verschijen om vervolgens op een “submit” knop te klikken om de boodschap voor anderen zichtbaar te maken. En zo proberen we dan te communiceren, samen te werken, vrienden te worden, verliefd te worden, van elkaar te houden of elkaar te pesten. 

Pfff, ben je er nog? Want wat betekent dat dan eigenlijk? Het betekent enerzijds dat we de rijkheid van gewone communicatie moeten expliciteren in tekst. Ik noem dat vaak het “Philip Freriks” effect. Een boodschap wordt zo volledig mogelijk geëxpliciteerd waardoor je het contextloos kunt begrijpen, maar waardoor het ook vaak wat stuntelig overkomt. “Jij bent één van mijn 8 beste vrienden”. “Ik hou van jou”. “Dit is Layar, een augmented reality browser waarmee je informatie over wat je in een camerabeeld ziet in een laag over dat camerabeeld heen kunt presenteren”. Waarmee de echte emotie, het enthousiasme, de geilheid van een geweldige nieuwe vinding op eens heel dom en stom klinkt. Waarbij Philip Freriks nog kan rekenen op een redactie met zeer ervaren tekstschrijvers.

En dus zie je ons ‘gewone’ mensen stoeien met het in tekst uitschrijven van onze emotie: “Grappig, ik word gevolgd door mijn oude schoolvriendinnetje. Welkom op twitter @schoolvriendin”. Waarin ik niets teruglees of terug voel van de adrenaline van die eerste onhandige zoen, de wind die door mijn haren blies onder de rand van het fietsenhok door, de trapper van de omgevallen fiets die tegen mijn been drukt en de smeervlek die dat ‘s avonds thuis bleek te hebben gecreëerd, de geur van haar shampoo, de angst om betrapt te worden, de opwinding om morgen op te scheppen tegen je vriendjes, ofwel, alle emoties bij herinneringen die het berichtje “@schoolvriendin volgt jou nu op twitter” bij mij losmaakte. Dat alles wordt platgeslagen in het woordje ‘grappig’. 

Ervaren schrijvers van spannende boeken, hebben natuurlijk helemaal geen moeite om in hun bestsellers emotie te verwoorden en bij jou als lezer op te roepen. Sterker nog, daar is het veel schrijvers om te doen. Maar wij als ‘gewone” mensen zijn niet gewend om onze eigen emoties zo te expliciteren. Of de beperking van het aantal in te voeren letters, opgelegd door de toolontwerper, weerhoudt ons. 

En dus verworden veel van de beoogde “goede gesprekken” online in een goedbedoeld uitwisselen van feitelijke informatie zoals nieuws, stellingen, vragen of leestips, want daar heb je weinig emotie voor nodig. Of schreeuwen we platgeslagen meningen naar elkaar, waarin we alle nuance weglaten, en de wereld verandert in wij en zij en zwart en wit. Of bevestigen we onze relatie met elkaar met algemeenheden als ‘leuk dat je ook op twitter zit’, ‘ik vond je leestip erg leuk dank je wel’ die ik in de fysieke wereld eigenlijk alleen maar herken van Amerikaanse omgangsvormen als “how are you doing” waarbij het gangbaar is om vóór het antwoord is gegeven al weer met andere zaken bezig te zijn…

Wat een kommer en kwel, geloof ik dan eigenlijk nog wel in social media anders dan in de platheid die ik hier schets? Als het bij die platheid blijft, geloof ik nog steeds in het nut van social media als medium voor lopend vuurtje nieuwsverspreiding of voor vraag-antwoord spelletjes waarbij je de potentie van de massa kunt benutten (maar dan zouden we het misschien beter “long tail mass media” moeten noemen). 

We zouden Social media ook kunnen zien als een ideaal medium dat ons kan helpen om onze gedachten te expliciteren. Uit mijn promotietijd weet ik nog de beroemde uitspraak “ik heb het allemaal in mijn hoofd zitten, nu hoef ik het alleen nog even op te schrijven”, waarbij natuurlijk bleek dat ik pas tijdens het expliciteren, het uitschrijven, er echt over na ging denken. We zouden social media hiervoor goed kunnen inzetten, als we ons er tenminste bewust van zijn dat we dan ‘reflectie door explicitering’ als werkzaam mechanisme inzetten. En andere mensen jouw doordachte tekst als uitnodiging voor een rijke live conversatie zien of met dezelfde nuance een reactie expliciteren (eigenlijk zoals het wetenschappelijke debat al eeuwen loopt: je publiceert jouw onderbouwde artikel, en iemand anders reageert door een eigen, ook goed onderbouwd artikel te schrijven).

Last but not least denk ik dat we als denkers en ontwikkelaars op het gebied van social media ook de weg kunnen inslaan om na te denken hoe we onze gesprekstechnieken online verder kunnen verbeteren, bijvoorbeeld door mensen te helpen bij het expliciteren van emoties in online communicatie, zodat we ook online elkaar kunnen gaan spiegelen, en zo tot constructievere, rijkere gesprekken kunnen komen. Zelf hebben we daarvoor bijvoorbeeld het prototype TwitIcon ontwikkeld, om te verkennen hoe we dat kunnen doen en wat daar de werking van is!